Ontem, 1º de julho de 2024, está em vigor a nova Resolução Normativa nº 623 da ANS, que define como as operadoras de planos de saúde devem se comunicar com seus beneficiários. A norma veio substituir a antiga RN 395/2016 e trouxe mudanças relevantes.
Ela vale para todos os beneficiários de planos de saúde e protegerá um pouco mais aqueles que acessam terapias ou tratamentos constantes.
Para quem convive com o Transtorno do Espectro Autista (TEA), isso significa mais segurança ao solicitar tratamentos e terapias — e menos espaço para abusos e negativas veladas.
Sabemos o quanto mães, pais e responsáveis enfrentam resistência dos planos de saúde na hora de garantir terapias essenciais. Autorização que demora, atendimento que “some”, respostas genéricas e negativas sem justificativa formal. A RN 623 cria barreiras contra essas práticas. Ela organiza a forma como os planos devem atender, registrar as demandas e prestar informações.
A nova regra não resolve tudo, mas traz ferramentas concretas para que a pessoa com TEA e sua família tenham mais controle sobre o que foi solicitado — e provas em caso de judicialização.
Alguns direitos que a RN 623/2024 estabelece:
- Atendimento mais acessível e com registro obrigatório
A operadora agora é obrigada a oferecer, no mínimo, dois canais de atendimento — sendo um deles por telefone. Pode haver também contato por aplicativo, site ou e-mail, desde que o beneficiário receba número de protocolo e possa acompanhar sua solicitação.
Pedidos de urgência e emergência devem ser atendidos 24 horas por dia. Para os demais casos, como pedidos de autorização de terapias, o atendimento deve estar disponível em dias úteis, das 8h às 18h.
Isso evita aquela situação comum em que a mãe envia uma solicitação por e-mail e não recebe resposta — ou ouve ao telefone que “ninguém localizou o pedido”.
- Protocolo é direito
Qualquer solicitação feita deve ser registrada pela operadora, com número de protocolo, data e horário. Esse dado precisa ser fornecido imediatamente ao beneficiário e fica armazenado por cinco anos.
Se houver negativa de atendimento ou omissão de resposta, esse protocolo será essencial como prova em uma reclamação ou ação judicial.
- Comunicação clara, acessível e inclusiva
Outro ponto positivo: a ANS determina que a comunicação entre operadora e beneficiário seja feita em linguagem compreensível, respeitosa e acessível, inclusive com recursos para pessoas com deficiência, quando necessário.
Para famílias de pessoas com TEA, isso pode significar menos barreiras e mais clareza sobre os direitos e procedimentos.
- Registros que podem ser solicitados pelo beneficiário
A norma garante que o beneficiário pode pedir cópias das gravações telefônicas, registros de atendimento e documentos relacionados às suas solicitações. Esse material deve ser entregue em até 10 dias úteis.
Em casos de negativa de cobertura, ter esses registros é fundamental para comprovar que houve pedido e para avaliar se houve descumprimento do dever da operadora.
Se a operadora não cumprir, há consequências
O descumprimento da RN 623 pode gerar sanções administrativas à operadora — inclusive multa. Mais do que isso: abre caminho para ações judiciais com base em violação de direito à saúde.
No caso das pessoas com TEA, que têm urgência no acesso a terapias específicas, atrasos ou omissões podem ser considerados atos que ferem o direito à vida e ao desenvolvimento.
Na prática: o que você pode fazer
- Sempre solicite número de protocolo ao fazer qualquer pedido ao plano de saúde.
- Documente tudo: nomes dos atendentes, horários, e-mails trocados, capturas de tela.
- Se houver negativa de tratamento, peça justificativa por escrito.
- Guarde cópias dos atendimentos e peça os registros formais, se necessário.
- Em caso de demora ou recusa, procure orientação jurídica especializada.
A RN 623/2024 é uma conquista importante. Ela não garante, sozinha, que o tratamento dos beneficiários será autorizado, mas fortalece a posição de quem precisa lutar pelo que já deveria estar assegurado: acesso digno e contínuo à saúde.
Coloquei o link da RN completa para você ler aqui.
Agora, temos mais um instrumento para exigir respeito, celeridade e humanidade no cuidado com nossas crianças, adolescentes e adultos com TEA.
Conheça e acompanhe notícias sobre os Direitos das Pessoas com autismo aqui. Me escreva sobre suas dúvidas ou compartilhe algum desafio se desejar. Será uma honra caminhar com você nessa jornada de acolhimento e amor.
Um beijo e até a próxima quarta-feira,
Juçara Baleki
Fontes: https://www.ans.gov.br/component/legislacao/?view=legislacao&task=textoLei&format=raw&id=NDU5Ng==
