Os programas de fidelidade na indústria hoteleira estão se destacando como fatores decisivos para os consumidores na escolha de hotéis, seja para viagens a trabalho ou férias, conforme revelado pela pesquisa ‘Booking Behaviors: Exploring Hotel Guest Loyalty’, encomendada pela plataforma SevenRooms. Segundo o estudo, 44% dos entrevistados afirmam que a presença de tais benefícios influencia significativamente a decisão de reserva.
Esses programas não apenas incentivam a fidelidade dos hóspedes, mas também oferecem vantagens para as empresas. Por exemplo, 38% dos participantes da pesquisa indicam que receber pontos extras de fidelidade por consumir serviços como restaurantes e bares dentro do hotel os motiva a escolher novamente o mesmo estabelecimento ou rede. Além disso, 34% mencionam que o reconhecimento do status de fidelidade durante o check-in aumenta consideravelmente a probabilidade de reservarem novamente. Já segundo relatório divulgado pelo CBRE, hóspedes que participam de tais programas correspondem por 50% das reservas de quartos nos últimos anos, garantindo a alta procura mesmo em épocas de baixa temporada para as grandes redes hoteleiras.
Recentemente, nas férias de julho, uma amiga, Damilly Petruzza viajou para Amsterdã e ficou hospedada em um hotel da rede Hyatt. E, entre os serviços oferecidos pela hospedagem, estava o serviço de translado do aeroporto para hotel gratuito. Porém, do hotel para o aeroporto é cobrado uma taxa em torno de 7 euros por pessoa. Mas em uma busca por comentários de outros hospedes, descobriu que se cadastrasse no programa de fidelidade do hotel, teria direito ao serviço, sem custo. “Eu sempre busco informações adicionais sobre os hotéis nas avaliações de outros hóspedes, lá você encontra informações que fazem diferença na sua viagem”, afirma Damilly.
“Implementar um programa de fidelidade não é apenas uma estratégia para reter clientes, mas também uma oportunidade crucial para os hotéis coletarem dados valiosos sobre o comportamento e as preferências dos hóspedes”, afirma Antonio Fungairino, Head de Desenvolvimento das Américas da Hyatt Inclusive Collection. Métricas como frequência de estadia, atividade recente e gasto médio por estadia são essenciais para personalizar a experiência do cliente e melhorar continuamente os serviços oferecidos. “Sabendo que 78% dos nossos hóspedes são casados e, podemos customizar as ofertas pensando em comemorações de bodas e outras datas especiais para o casal, por exemplo. Ou pensando que a maioria dos nossos membros estão nos Estados Unidos e México, é possível oferecer benefícios para que eles possam explorar outros HIC pelo mundo”, completa.
A Hyatt Inclusive Collection, uma das maiores redes hoteleiras do mundo, possui o Unlimited Vacation Club (UVC), um programa de fidelidade que conta com mais de 145 mil membros e que viu um salto de 38% no número de usuários entre os anos de 2019 e 2023, e oferece uma série de benefícios exclusivos. Estão inclusos descontos de 25% na tarifa pública mais baixa, check-in antecipado e check-out tardio, upgrade gratuito para a próxima categoria de quarto, descontos exclusivos em serviços dentro dos hotéis, noites gratuitas, e parcerias estratégicas com empresas como Amstar, RCI e Arrendadoras.
Confidant Rewards
“Além dessas vantagens, o programa UVC também possibilita a organização de eventos VIP com atividades especiais para os membros durante suas estadias nos hotéis da HIC. Essas iniciativas não apenas enriquecem a experiência dos hóspedes, mas também atuam como geradores de demanda, aumentando tanto a ocupação quanto a receita para os proprietários de resorts e investidores”, finaliza Antonio.
Os programas de fidelização na rede hoteleira têm se mostrado essenciais para atrair e reter hóspedes, oferecendo uma gama de benefícios que vão desde pontos extras e upgrades até eventos VIP exclusivos. Ao implementar essas estratégias, as redes hoteleiras não apenas garantem a lealdade de seus clientes, mas também obtêm dados valiosos que permitem personalizar ainda mais as experiências oferecidas.
Porém, nem sempre essas informações são claras ou até divulgadas, por isso é preciso tem tempo e paciência na hora de fazer sua reserva. “Perder” algum tempo em pesquisa nos sites dos hotéis, buscar por depoimentos de outros hóspedes e até mesmo uma troca de mensagem com a hospedagem, pode garantir mais benefícios na sua diária. Um beijo e até o próximo Check-in da Lau.
