O atendimento ao cliente em empresas no Brasil tem qualidade duvidosa em virtude da falta de cultura de treinamento dos colaboradores. Em cada 10 lojas que o leitor entra para comprar alguma coisa, em quantas é atendido de forma adequada? Posso garantir que esse número não ultrapassa 10%. É ainda pior quando o empresário culpa o funcionário pelo mal atendimento, apesar de não ter fornecido nenhum tipo de capacitação ao contratado.
Na área de segurança privada não poderia ser diferente. Boa parte das empresas de terceirização de serviços de portaria e vigilância aguardam o fechamento de contrato para recrutar porteiros, controladores de acesso e vigilantes.
A prioridade é assumir o posto de serviço no prazo acordado com o novo cliente, mas o colaborador recém contratado será treinado suficientemente para poder zelar pela segurança do posto que irá assumir?
E no decorrer dos meses, o funcionário será capacitado de forma profissional para se atualizar sobre as novas artimanhas dos bandidos?
Terá instrução para saber lidar em situação de crise?
De acordo com minha vivência de mercado, é aí que a “porca torce o rabo”.
Em abril/21, Bruno Barros e Yan Barros, tio e sobrinho, foram a um supermercado em Salvador/BA. Seguranças do local flagraram a dupla furtando carnes no estabelecimento. Bruno, de 29 anos, conseguiu pedir ajuda a uma amiga através de áudios e ligações. Ele dizia que precisava de cerca de R$ 700 para pagar as carnes que tentou subtrair do estabelecimento. Na última ligação que eles tiveram, Bruno falou:
“Eles estão me entregando agora no estacionamento aos traficantes aqui do nordeste. Eu vou morrer. Não me deixa morrer não. Vem para cá! Chame a polícia para me prender”.
Um cliente do supermercado, ouvido no inquérito policial, disse que ouviu gritos vindos de uma sala reservada aos funcionários, e completou:
“Quando estava saindo, eu vi muitas pessoas armadas, umas 10 a 20 pessoas armadas e vi o portão abrindo e os dois rapazes pedindo por favor para não deixar levarem eles”.
Posteriormente, os dois homens foram encontrados assassinados; consta que teriam sido entregues pelos seguranças do supermercado a uma facção criminosa que repudia furto e roubo na região para evitar a presença da polícia. Após dois anos e meio dos fatos, a rede atacadista vai ter que pagar R$ 20 milhões de indenização por dano moral coletivo e terá que adotar diversas medidas de combate ao racismo.
Empresas de terceirização de serviços e vigilância que não investem em treinamento e capacitação de seus colaboradores, estão apenas preocupadas em angariar contratos e não em prestar serviço de excelência. O tempo vai mostrar essa falha ao cliente, que, consequentemente, irá buscar outro fornecedor.
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