Ao ingressar no mundo do marketing e das vendas, praticamente todos os profissionais já ouviram a frase “O cliente sempre tem razão”.
A frase surgiu em 1909, com o empresário Harry Gordon Selfridge, que defendia a ideia de que o respeito ao cliente, junto da satisfação e alegria do mesmo vinham em primeiro lugar.
Durante anos, a frase funcionou praticamente como uma regra, onde as empresas resolviam qualquer questão dizendo “amém” ao cliente, que acabava sempre por determinar como queria as coisas.
Como vimos em uma das matérias anteriores, O Perfil do Consumidor Moderno, o novo consumidor tem acesso à informação e é extremamente exigente.
Ao mesmo tempo, ele tem direitos, e são muitos. Basta ter acesso ao Código de Defesa do Consumidor e vamos nos deparar com situações que sequer imaginamos possíveis, mas que os beneficia, e ele sabe disso.
O consumidor moderno também tem voz ativa, de impacto e influente, principalmente através das redes sociais, que possibilitam um contato maior entre cliente e marca, e consumidores entre si, portanto, manter o bom relacionamento com ele é fundamental.
Sabemos inclusive que um dos principais objetivos de uma empresa, sem dúvidas é conquistar a satisfação do cliente. Essa etapa da conquista maximiza a fidelização e gera uma referência positiva por parte dele.
Porém, as empresas precisam ter em mente que existe uma grande diferença entre satisfazer o cliente e dar razão à ele.
Satisfazer é oferecer produtos de qualidade e bom atendimento, com custo-benefício, a ponto dele se tornar realmente um cliente, gerando uma satisfação mútua para ambas as partes, e todos saírem ganhando, empresa e cliente.
Dar razão ao cliente, principalmente quando ele não tem, é apenas uma estratégia para evitar conflitos e aborrecimentos maiores de momento, na qual só o cliente sai ganhando, a empresa geralmente não.
E é mediante essa situação que vem a pergunta:
O cliente sempre tem razão?
A resposta é não, nem sempre, depende da situação, e isso não é uma novidade, mas sim, uma resposta que ficou camuflada para evitar conflitos e resolver a questão de forma rápida apenas, mas uma realidade que precisa mudar.
Existem alguns fatores muito importantes a serem avaliados mediante uma insatisfação, para que de forma justa, consiga-se identificar de quem é a razão, e assim, proceder da melhor forma para uma solução pacífica.
Mas o que cabe à empresa e ao cliente?
A empresa precisa conhecer de fato o seu produto, os processos que envolvem a fabricação, logística, vendas, consumo, marketing e pós-vendas, além de conhecer o cliente, o público-alvo em questão, suas necessidades e direitos.
Já o cliente, precisa saber o que quer. Ter em mãos o produto e todos os dados relacionados a ele e à compra. Precisa expor de forma clara e objetiva a sua reclamação e saber que existem condições em uma compra, com as quais muitas vezes ele concorda automaticamente sem ler ou sem ter o conhecimento do que se trata.
Após isso, ambas as partes devem estar dispostas ao diálogo. Cabe à empresa orientar os funcionários ao melhor tratamento possível sem levar situação alguma para o lado pessoal. O cliente deve ser ouvido. É importante que a empresa deixe-o falar e expressar toda a sua frustração.
É comum ocorrerem falhas por parte das empresas, e nesse caso, o cliente “com razão” reclamar. Isso sempre vai acontecer, e quando acontecer, é necessário que a empresa esteja pronta assumir o erro e resolver a situação com agilidade e rapidez.
Mas ao mesmo tempo, existem casos onde o cliente “sem razão nenhuma”, nem sempre sabe o que quer ou está mal intencionado, é abusivo e aproveita qualquer situação para tirar vantagens.
Mas então, o que fazer quando o cliente tem razão e como agir quando ele não tem?
Por incrível que pareça, a primeira situação é a mais fácil de resolver. Caso a empresa identifique seu próprio erro, e reconheça a razão do cliente, o reparo deve ser imediato. Mas o pedido de desculpas não é o suficiente. É preciso valorizar o cliente com um bônus, um novo crédito para gastar em outra compra ou algum outro tipo de compensação.
Mas quando o cliente não tem razão, o problema é mais delicado, até porque ninguém gosta de ouvir que está errado. No caso do cliente estar equivocado ou se mostrar abusivo, o processo exige cautela.
É preciso ouvir tudo o que ele tem a dizer, pedir a ele que exponha o problema em detalhes, para que ele se sinta respeitado e valorizado. É importante que a empresa mostre interesse máximo em seu dilema, mesmo sabendo que ele não tem razão.
Após toda a explanação, que as vezes vem acompanhada de insultos, a empresa ainda assim deve manter a gentileza, explicando a ele com muita paciência como funciona o procedimento, as condições e o que realmente ocorreu, sem parecer que está o corrigindo ou chamando a sua atenção.
Essa atitude, na maioria dos casos pode ter 3 resultados:
1.Na melhor das hipóteses, o cliente vai compreender seu equívoco, reconhecer que sua reclamação é infundada, aceitar e se desculpar.
2.Em uma segunda hipótese, ele vai engolir a justificativa da empresa, dizer que entendeu a situação, mas em seu íntimo, não vai aceitar, vai continuar se sentindo lesado, e provavelmente criando uma imagem negativa da empresa.
3.Na terceira hipótese, todo e qualquer argumento não será suficiente. O cliente não vai aceitar e vai insistir na sua razão, e com certeza propagar a pior imagem possível da empresa.
O que geralmente ocorre nesse momento, é que muitas empresas acabam dando à esse cliente, a razão que ele não tem, apenas para evitar um conflito maior junto com a repercussão negativa da empresa que ele pode promover.
Na verdade, o cliente que não tem razão e não aceita isso, tem uma reação muito negativa, pois é ele quem vai correr para as redes sociais denegrindo uma marca ou produto, mesmo que de forma injusta.
A princípio e infelizmente, a versão dele repercute mais do que a da empresa em sua legítima defesa, e por conta disso, para evitar essa problemática que acaba muitas vezes envolvendo PROCON, ações e processos, muitas empresas assumem o erro ou a falha que nem é delas, para apagar o fogo, e de forma sutil, silenciar o cliente evitando que ele faça o alvoroço.
Teoricamente é mais fácil evitar maiores conflitos e agir desta forma, do que arcar com a influência negativa que ele possa causar, porém, na prática, fazer isso uma única vez, abre uma porta para o risco provável de ter que fazer sempre, para o mesmo cliente ou para os demais que se espelharem nele, e se isso ocorrer com frequência, a empresa começará a ter prejuízos, pode perder a autoridade perante o consumidor, e na pior das hipóteses, pode até ir à falência.
Portanto, dizer “amém” toda vez que o cliente reclamar, sem analisar se ele realmente está certo ou não, sem avaliar os riscos em longa data ou simplesmente para evitar um conflito, é um caminho sem volta, com riscos incalculáveis de prejuízo.
A empresa deve se posicionar, defender os funcionários e o produto com dados e argumentos reais, conduzindo a situação de modo pacífico, principalmente quando o cliente estiver errado. Ela precisa se manter à frente e no controle desse tipo de situação ou negociação.
O cliente e seus direitos merecem respeito, seja ele pessoa física ou jurídica. Mas as empresas e seus funcionários também. Por isso é necessário que a empresa encontre sempre uma solução sem assumir o prejuízo ou uma falta que não lhe compete.
Enfim, as vezes, é melhor perder um cliente abusivo do que ficar vulnerável a esse tipo de situação o tempo todo.
Por Kacau
Imagem de Capa – Pexels
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